實用錦囊

1.

問:如何留住前線員工?

  • 公司可多方面配合建立「僱主品牌」,由工作環境、產品種類、品牌形象都考慮增加更多貼近員工需要的元素,提高員工對作為公司一份子的認同感。
  • 為員工提供清晰的事業發展階梯、自我提升及學習的機會,透過不同的活動加強同事對公司歸屬感。

 

2.

問:有甚麼方法可以有效提升員工的工作士氣?

  • 員工重視及期望的獎賞及認可形式各有不同,包括金錢、假期、讚許、事業發展機會等都可以是員工工作的推動力;建議管理層多以雙向溝通了解員工期望,增加合適的獎勵,回饋員工的努力。
  • 近年,越來越多機構推行「欣賞文化」,讓顧客、上司向盡心服務的前線同事表達欣賞,甚至不同部門的同事之間亦可表達欣賞,讓同事感到被重視、尊重、彼此支持,凝聚團隊力量繼續盡心盡力做好服務。

 

3.

問:如何令年青員工開心工作?

  • 年青員工著重成就感及喜歡被讚賞,主管可以多認同同事的工作表現,加以讚賞,提升工作動力。
  • 讚賞同事需要留意三方面:(一)具體;(二)適時以及(三)按照同事的需要,透過不同渠道表揚,例如:較正式的場合及公開地在同事面前讚賞表現出色的員工,或以較輕鬆的手法,贈送手寫感謝卡、小禮物等。
  • 讓年青員工發揮不同的專長,讓同事負責執行自己擅長及喜歡做的事,清楚指示工作目標及要求的同時,亦給予適量的自由度及空間。
  • 部分年青員工較喜歡表達意見及注重雙向溝通,主管應持開放的態度聆聽及接納同事的意見,並於團隊內鼓勵同事提出創新與實用並重的建議,持續提升服務水平。

 

4.

問:員工工作未能達標,可以怎樣做?

  • 員工未能做到理想要求時,作為主管,可以先反思自己是否有提供足夠的支援,檢視現時工作流程及工序是否有改善的空間;再與員工檢討未能達標的原因,擔任教練的角色,引導員工思考改善的方法。
  • 如果未能達標的是年青員工,亦可考慮安排年紀相若的上司作出指導,由於彼此的溝通模式及語言相近,年青同事會較容易接受。

 

5.

問:作為主管,有甚麼需要注意的地方?

  • 主管必須要以身作則,在工作上保持專業,成為同事的榜樣,在團隊中作出良好示範。
  • 溝通對於建立高效團隊來說非常重要,故此主管應透過不同的渠道與團隊保持良好的溝通。
  • 根據員工的強項及長處分配合適的工作,例如:較外向、善於辭令的員工比較適合擔任營銷推廣、銷售的工作;處事較細心的員工可協助日常營運,讓同事於合適的崗位上發揮最好的效能。

 

6.

問:如何可以增加員工培訓的成效?

  • 主管可完員工完成培訓課程後主動跟進員工的學習進度,鼓勵員工應用培訓技巧於日常工作中,並於有需要時提供協助;主管亦可從旁觀察員工的服務技巧,給予意見,讓同事參考以持續改善水平。
  • 可以考慮優化培訓系統,妥善紀錄員工的培訓及學習進度,方便跟進培訓需要;亦可充分利用「優質服務網上學電子學習平台」,讓同事隨時隨地重溫服務技巧,溫故知新。

 

7.

問:市場推廣方面,如何可以更加有效地吸引顧客?

  • 要了解目標顧客的特性,並需要品牌策略上作出針對性的配合,例如:品牌名稱需要特顯品牌特性同時迎合目標顧客的品味。
  • 現今顧客多於消費前到網上平台了解產品資訊以及用家評語,企業可考慮加強網絡搜尋器及社交網絡平台上的宣傳推廣,有助接觸更多潛在顧客。
  • 有零售界的企業分享曾以百貨公司的現金優惠成功吸引不少顧客到訪店舖及完成諮詢服務,宣傳成本不算高,能夠有效於短時間內增加品牌知名度,而於諮詢服務過程中,亦成功以良好服務促成不少銷售。

 

8.

問:有甚麼方法提升員工的銷售能力?

  • 企業可以讓員工多了解產品的特性,例如:餐飲業企業可讓員工試食新菜式,並向同事講解菜式的典故及賣點;零售業企業可讓員工試用產品,親身感受產品效果,以用家的身份與顧客分享心得,更具說服力。
  • 主管可以多鼓勵同事之間互相分享、交流銷售的方法及經驗,藉以啟導及激發同事想出更好的銷售方法。
  • 企業亦可考慮改善銷售流程及配套,例如:利用簡明易用的電子化銷售系統,幫助同事更有效率地達成銷售目標。

 

9.

問:如何可以加強與前線同事的溝通?

  • 都市人的日常生活中,每日都接收太多不同的資訊,包括電話訊息、社交群組訊息,如果工作有重要的訊息需要傳達,不建議單一依賴電子通訊渠道,而需要主管級同事透過其他較正式的渠道,例如:內部會議、早會等,透過面對面的溝通,加強同事接收資訊。
  • 坊間亦有企業採用內部溝通的應用程式,有利於發放訊息予不同分店的員工,亦可查閱員工是否已經接收及查看訊息,方便作出跟進。

 

10.

問:怎樣與顧客建立長期關係,增加顧客忠誠度?

  • 除了一般常見的會員優惠及節日推廣,員工可於售後服務中加入個人化元素,以加強與顧客的長遠關係,例如:如有適合顧客的新產品,可透過微信分享新產品資訊、不同節日或顧客生日時送上祝福及慰問。
  • 定期於社交平台上發放最新產品及服務消息,讓更多顧客關注相關群組或專頁,以不同途徑連繫顧客。